Klageinstans

Question

Jeg har i dag læst og deltaget i et forumindlæg, hvor jeg er totalt rystet over e-conomic medarbejderens håndtering af spørgsmålet og dermed det afgivne svar. Enten har vedkommende overhovedet ingen faglig indsigt og praktisk erfaring, eller også tager vedkommende fuldkommen gas på os alle.  

Derfor savner jeg en klageinstans, hvor vi som fagfolk kan gøre opmærksomme på sådan et dårligt og inkompetent svar. Der rodes rundt i begreberne, konklusionen er helt hen i vejret, og den stakkels bruger efterlades med et endnu større problem, end før han spurgte.

Så skal e-conomic være paneldeltager, så vælg medarbejderne med meget større omhu.

Comments

Jeg er simpelthen nød til at kommentere på dette (og mange andre indlæg).
Min baggrund er årelang brug af e-conomic, helt tilbage til hvor idéen om et online program blev hevet op af skuffen og hele virksomheden kunne være i et enkelt lokale.
Jeg har haft virksomheder og medarbejdere siddende i Danmark, Portugal, Tyskland, Grækenland og Sverige. Jeg har haft lagermodulet kørende for fødevareindustrien og langt flere underbukser og sko end nogen kan forestille sig, og det er mange år siden jeg har haft problemer med lagermodulet, der generelt kan håndtere selv de mest komplekse ønsker.
Jeg har haft ønsker og håb til hvordan e-conomic ville komme til at se ud i fremtiden, jeg har haft spørgsmål og fået de bedste og mest meningsfyldte svar. Ikke altid svar jeg havde håbet på, men svar jeg kunne bruge. Og ja, gu’ er der ting, der kunne blive bedre og har altid været, men hold da op hvor vi kommet langt i udviklingen og jeg har stadig armene oppe over hovedet for alle de ønsker jeg har fået opfyldt gennem årerne.
Jeg har været med lige fra dengang e-conomic bestod af ganske få medarbejdere og jeg er stadig med og betvivler ikke hverken kompetancer eller dygtighed hos nogen af medarbejderne. Jeg har altid været velkommen i huset og jeg har fået vist og forklaret og fået besvaret ethvert spørgsmål jeg har haft gennem årerne med udelukkende engagerede og kompetente medarbejdere.
Desværre har jeg ikke mulighed for at kommentere indlæg i det daglige, da jeg heldigvis har alt for travlt, men jeg har ind i mellem læst dine indlæg, og uden at blive alt for personlig, synes jeg måske du skal kigge på de andre online programmer, der er tilgængelige på markedet, eller lære at have lidt tålmodighed.
Jeg er ovenud tilfreds, - ting tager tid! Og det nye e-conomic har virkelig været værd at vente på!
Hvis du stadig foretrækker at benytte e-conomic, synes jeg du skulle tage at besøge dem og få uddybet de spørgsmål som du har, personligt. Måske du ville få et meget andet syn på alle de dejlige og yderst kompetente medarbejdere, der hver dag sørger for at vi kan passe vores arbejde på den bedste og mest betryggende måde.
Som administrator er vores job at være omstillingsparat og acceptere at ting ændrer sig. Lovene ændrer sig jævnligt, moms- og importregler ændrer sig, - og også e-conomic ændrer sig. Og TAK for det!
Bravo e-conomic-team!

---

Hej Lee Sanne,

Mange tak for din positive feedback, det varmer og motiverer virkelig til at lægge en ekstra indsats i arbejdet, når man hører at det bliver bemærket. Din ros er også blevet delt med kollegaerne herinde, med store smil til følge.

Hav en dejlig dag.

Med venlig hilsen

Martin

Answer 1

Hej Erik,

Nu ved jeg ikke hvad du har oplevet, som ligger til grund for dette indlæg. Jeg er selvfølgelig enig med dig i, at det ikke er optimalt hvis en kunde ikke får svar på sine spørgsmål.

Hvis du har klager over specifikke medarbejdere, vil jeg bede dig sende dem til info@e-conomic.dk. Den mailadresse er altid bemandet, og henvendelser hertil, vil blive taget videre derfra til rette vedkommende og blive besvaret hurtigst muligt.

I forhold til din vurdering af medarbejderens kunnen, så tager jeg afstand fra den måde du omtaler svar og medarbejder på. Dog sætter jeg pris på at du ikke nævner den pågældende medarbejder ved navn. Jeg kan garantere dig, at alle mine kollegaer har både faglig indsigt og praktisk erfaring.

Jeg vil benytte denne lejlighed til at minde alle forumdeltagere om, at bag samtlige forumindlæg og svar, sidder mennesker der gør deres bedste for at hjælpe. En gang imellem kan der komme et uperfekt svar fra et af disse mennesker, og det er selvfølgelig beklageligt og det retter vi op på så snart vi bliver opmærksomme på det. I den forbindelse er vi taknemmelige for konstruktiv kritik.

Jeg vil generelt opfordre til at der holdes en god tone og at man behandler, både mine kollegaer her på forummet, og øvrige forumdeltagere, på samme måde som man selv ønsker at blive behandlet og tiltalt. Hold debatten konstruktiv og respektfuld, det kommer der de mest konstruktive svar ud af.

Mvh. Martin

Comments

Hej Martin.
Tak for dit svar, men jeg ønsker ikke at udlevere vedkommendes navn til en tilfældig medarbejder, der administrerer info@e-conomic.dk. Derfor sender jeg linket som en privat besked til dig.

Answer 2

”Dårligt og inkompetent svar.”

Jeg tror godt at jeg forstår hvori frustrationen består, men ligefrem en klageinstans for inkompetente og dårlige svar fra e-conomic’s medarbejdere, her må jeg alligevel trække på smilebåndet (og jeg kan simpelthen ikke lade være med at kommentere dette).

Hvordan forestiller man sig at det skal foregå, hvor ofte skal rådet træde sammen, hvem skal sidde i rådet og så videre. Og hvem skal afgøre hvilke ”fagfolk,” der er fagfolk l nok til at kunne klage.  – Og lad os antage at nogen fik medhold, skulle man så have pengene tilbage …  nå nej, supporten er jo gratis. Skulle medarbejderen så fyres eller udstilles til offentligt skue på dette Forum?

Jeg må indrømme at min sparsomme kontakt med e-conomic’s support i visse tilfælde godt kan efterlade indtrykket af lidt uerfarne folk, men er meget bedre end jeg realistisk ville forvente af en support, hvor der ikke efterfølgende kommer en regning.

Comments

Hej Jakob.

Det er godt, at du trækker på smilebåndet. Det gør jeg tit, men det sker samtidig med, at tæerne krummer sig, når svarene er lidt langt ude. Mit indlæg skal ses i det perspektiv, at e-conomic gerne vil fremstå som et professionelt firma, der ved noget om eget produkt og dets anvendelse. Derfor skal der være mere vægt og overvejelser i deres svar. Jeg vil gå så langt, at hvis man som B2B udbyder vil supportere sine kunder, så skal udsagnene også være korrekte, ikke kun i forhold til produktet, men også til de omgivende forhold. I dette tilfælde bogføringsloven, momsregler, skat m.m.
I mine øjne vil det være en katastrofe, hvis e-conomic vejleder om f.eks. momsforhold, og det så er forkert. Derfor kom mit lidt barske forslag om en klageinstans.
Vi skal ikke glemme, at e-conomics målgruppe, efter medarbejdernes egne udsagn, er de små og mellemstore virksomheder, som måske ikke har de fornødne ekspertiser til rådighed i dagligdagen, og derfor er særligt sårbare overfor forkert vejledning.
Og i lige netop det relaterede forumindlæg står min argumentation uimodsagt på 8. dag.
Men da e-conomic har følt sig lidt stødt, har jeg meddelt dem, at jeg ikke mere blander mig, men med det forbehold, at uhensigtsmæssigheder altid vil blive oplyst. Og til sidst: Da e-conomic ikke vil videreudvikle lagermodulet, er det et  helt naturligt valg fra min side, at jeg ikke mere anbefaler e-conomic, som jeg var særdeles tilfreds med indtil for ca. 2 år siden. Og hvorfor det, for det er ikke alle virksomheder, der har behov for lagerstyring? Nej, men kan de tage et modul af udviklingstapetet, så kan de f.eks. også neddrosle  udviklingen af bank, indscanning, abonnement/kontingent osv.

---

Erik,

Jeg synes at det vil være ærgerligt, hvis du ikke vil blande dig mere, jeg har med stor fornøjelse læst mange af dine gode input – og jeg vil da også tro at e-conomic er glade for din indsats. Jeg synes bare at lige præcist dette forslag om et sted, hvor kunder (med faglig indsigt) kunne indberette kundeservicemedarbejdere hos e-conomic for fejlagtige svar, var gå efter manden og ikke efter bolden.

– Men jeg er principielt helt enig i dét, du skriver, om e-conomic’s ansvar. Der er bare et ledelsesansvar er og ikke et ansvar for den menige medarbejder, der bliver sat til at svare på indlæg i dette forum, på chat, en e-mail eller et telefonopkald. Jeg tror ikke at medarbejderne hos e-conomic har løjet om deres kvalifikationer, da de er blevet ansat, og ledelsen må derfor kende niveauet for det produkt, som de leverer på supportsiden.   

Nu forstår jeg at du personligt er blevet kontaktet af e-conomic, der har følt sig stødt over dig, og dér forstår jeg til gengæld ikke e-conomic. Når man vil være tilstede på internettet på den måde, som e-conomic ønsker, så kunne jeg meget nemt forestille mig værre indlæg end de, der er kommet fra din pen, der i almindelighed er både sobre og relevante.

Så min opfordring må være: Kom tilbage i kampen, men gå efter bolden, ikke efter manden.